Contactcenters

Branche-omschrijving Contactcenters

Het personeelstekort bij contactcenters komt onder andere door het negatieve imago van de contactcenters. Ook de lage beloning speelt een rol in het feit dat vacatures lastig in te vullen zijn en het personeelsverloop hoog is.

Hiertegenover staat dat de branche zich steeds verder professionaliseert. De branche gebruikt nieuwe kanalen voor klantcontact zoals e-mail, internet, chat en sms. Hierdoor veranderen de 'callcenters' in 'contactcenters'.

Inhouse en facilitair

In Nederland zijn er ruim 2.000 contactcenters. Deze verdelen we in:

• Facilitaire contactcenters: faciliteren telefonische diensten voor opdrachtgevers. De medewerkers zijn in dienst van het facilitair contactcenter en beantwoorden de telefoon of bellen namens een opdrachtgever.
• Inhouse contactcenters: sommige organisaties hebben een eigen contactcenter waar ze zelf het telefonisch verkeer afhandelen.

Branchecijfers

• 75.000 agentwerkplekken: 55.000 inhouse, 20.000 facilitair
• 120.000 agents en overige medewerkers in 84.000 fte
• 1,4 medewerkers per fte
• Gemiddeld 24 werkuren per week per persoon

De 120.000 medewerkers vormen ongeveer 1,5% van de beroepsbevolking en zijn verdeeld over:

• 10% overheid
• 25% facilitair
• 65% inhouse

De contactcenters in Nederland handelen jaarlijks zo’n 1 miljard telefoongesprekken af, waarvan:

• 90% inbound: op initiatief van de klant
• 10% outbound: op eigen initiatief, hieronder vallen ook service en aftersales calls

Projecten

Het WerkgeversServicepunt organiseert regelmatig projecten om werkzoekenden en werkgevers bij elkaar te brengen. Op onze website leest u meer over de lopende werving- en selectieprojecten in de branche Contactcenters.

Contact WSP

Uw contactpersoon bij het WerkgeversServicepunt Zuid-Limburg voor de branche Contactcenters is:

Esther Hunnekens

Telefoon: 06 -46 39 49 35

E-mail: esther.hunnekens@uwv.nl